Coronavirus, boom dei servizi digitali del Comune di Firenze: +559%

Servizi digitali, pratiche online, utenti in smart working, contatti al sito e nuovi portali: una ‘nuvola’ digitale che ha portato il Comune di Firenze a un boom digitale del +559%.

Se si considerano i servizi ‘top’ del Comune per utilizzo, infatti, si passa da una media di 216 pratiche gestite al giorno (circa 200 per certificati online, 250 per attestazioni educative, 200 per pubbliche affissioni) a una media di 1424 al giorno gestite nella fase di emergenza (1191 per buoni spesa, 1657 per mascherine) con un incremento del 559%. Il tutto con un passaggio da 40 a 2mila lavoratori in smart working: l’intera macchina comunale ha subito una profonda e rapidissima trasformazione. L’utilizzo della piattaforma di collaborazione a distanza è passato da un numero medio giornaliero di circa 150 utenti distinti, valori del mese di gennaio-febbraio, agli oltre 600 registrati nelle prime settimane di aprile. E mentre nel back si è riassestata l’intera macchina comunale, il front-office si è modificato nel senso che gli sportelli al pubblico sono stati pressoché chiusi, tranne quelli per servizi essenziali di persona, e si è massimizzato l’uso del canale digitale.

Da un confronto fra marzo 2020 e marzo 2019 si notano alcune differenze sostanziali. A fronte di un calo di circa il 27% degli accessi globali, dovuto alla chiusura fisica e digitale di molti servizi pubblici di competenza comunale (nidi, centri estivi, scuole infanzia, mense e trasporto scolastico, etc) nonché di un annullamento o spostamento di molti tributi comunali che prevedevano servizi di pagamento elettronico (anche se i pagamenti online hanno ottenuto un +17% dovuto sia all’introduzione sempre più spinta di pagoPA sia a processi di recupero sanzioni verso soggetti esteri, in cui fra marzo 2020 e marzo 2019 si è passati da 3.343 sanzioni pagate online a 7.884, con un incremento specifico del 136%), il call center ha ricevuto 38.588 telefonate (+ 7% rispetto a marzo 2019), di cui il 37% inerenti il Coronavirus, con un picco di richieste nei giorni 10, 14, 21 e 23 marzo in cui la percentuale media è salita al 47%.

A fronte del calo di alcuni servizi digitali “tipici” legati a servizi e sportelli chiusi (come l’istruzione e i pagamenti legati al turismo e ai canoni) e dell’incremento di alcuni servizi preesistenti (come il call center) legati all’emergenza, sono nati nuovi servizi digitali inesistenti prima dell’emergenza e che potranno essere utili o riutilizzati anche in altri ambiti anche nelle fasi di riapertura.

L’analisi dei dati degli operatori mobili e del WiFi cittadino per gli spostamenti in città ha permesso di monitorare il calo di presenze nei parchi cittadini fino alla determinazione della chiusura totale dei parchi stessi. In particolare gli uffici si sono concentrati sui dati delle presenze e degli spostamenti delle persone, rilevati attraverso gli spostamenti fra celle telefoniche e tramite lo spostamento fra gli hot spot wifi pubblici. L'analisi di tali dati ha permesso di evidenziare e quantificare la diminuzione delle persone in giro, capire alcuni aspetti del fenomeno per quanto riguarda i primi ingressi da "zone rosse" del nord Italia. L'utilizzo e l'analisi degli spostamenti ha permesso anche di capire "dove" la gente si stesse muovendo a Firenze e a programmare meglio da parte della Polizia Municipale le attività di controllo sul territorio.

Sulle statistiche del portale open data del mese di marzo si nota che il dataset più scaricato è stato quello delle farmacie di turno (118 download): un dato aggiornato quotidianamente che probabilmente in questo periodo è stato utile per applicazioni o portali web che lo hanno utilizzato per dare informazioni ai cittadini.

“La rilevanza dei sistemi digitali in questo periodo ha permesso all’amministrazione di andare avanti con i servizi e nel lavoro quotidiano e di emergenza - ha detto l’assessore all’Innovazione digitale e ai Sistemi informativi Cecilia Del Re -. Dallo smartworking al portale Le Botteghe di Firenze, fino al boom di click per il portale dei buoni spesa e all’utilizzo dei dati wifi per monitorare le presenze in città, una enorme mole di attività non visibile ha consentito e consente alla macchina di erogare servizi ed essere vicini alla cittadinanza. Un lavoro che resterà anche in futuro: questa emergenza ha portato ancora più in luce l’importanza delle nuove tecnologie per l’amministrazione pubblica in termini di efficienza e capacità di rispondere alle esigenze della popolazione ed anche del personale del Comune. Ringrazio la Direzione dei sistemi informativi per il gran lavoro svolto insieme anche a Silfi SpA”. 

Sul fronte della macchina interna, l’operazione più grossa è stata l’attivazione dello smart working in un ente così complesso come il Comune (circa 4mila dipendenti): tanto per dare un’idea, fino all’emergenza Coronavirus si erano inviati in totale 40 dipendenti dotandoli di idonee strumentazioni, mentre in tre settimane si sono attivati 568 dipendenti con funzioni “full” e 543 utenti con funzioni base. Ciò ha richiesto un enorme lavoro di preparazione e configurazione di reti e postazioni in sicurezza, con una media di 35 postazioni preparate al giorno.

Si sono connessi in tempo reale alla rete virtuale del Comune (Vpn) e serviti simultaneamente oltre 590 utenti da casa, rispetto a un valore medio simultaneo che raggiungeva al massimo le 20 connessioni in parallelo (incremento del +2505% in un mese). A questi dati di accesso contemporaneo si aggiungono i dati che vedono un numero di utenti distinti al giorno collegati in Vpn toccare picchi di 735 utenti distinti e 8543 connessioni, con un totale di 943 utenti che hanno usato la soluzione Vpn nei mesi di marzo e aprile. A marzo sono state 686 le richieste di assistenza gestite, rispetto a un valore medio tipico mensile di circa 120 richieste al mese (incremento del + 471% in un mese). Nei primi giorni di aprile il sistema di accesso remoto in sicurezza (Remote Desktop Gateway) a postazioni rimaste in ufficio ha toccato le 1342 connessioni complessive giornaliere (circa 200 come numero contemporaneo attivo), per un totale di 265 utenti unici connessi in un solo giorno alla propria postazione. Complessivamente le due soluzioni hanno permesso che si potessero avere quasi mille utenti distinti collegati nel corso della giornata. Tutto ciò senza spese in nuovo hardware o richieste di assistenza esterna e con nuove soluzioni open source.

Questo enorme lavoro di ‘retrobottega’ è servito a mantenere operativi una buona parte dei servizi comunali, come il mondo legato all’edilizia e alle attività economiche rimaste attive. 

Nell’ambito dei servizi ai cittadini sono poi nate due iniziative per la cittadinanza, la prima è stata il portale web e database su mappa www.lebotteghedifirenze.it, con oltre 106mila contatti e oltre 500 esercenti registrati in 20 giorni di esercizio fra alimentari, farmacie, edicole, librerie e altro. Questa banca dati potrà essere utile anche in fase di riapertura, sia per promuovere esercenti che saranno comunque disponibili a effettuare consegna a domicilio, sia per sfruttare il database per iniziative virtuose da parte degli esercenti (come la riduzione dell’uso della plastica).

La seconda iniziativa è stata ‘Firenzebuonispesa’, il portale web per la gestione dell’erogazione di oltre 2milioni di euro di buoni spesa per nuclei familiari aventi diritto, che ha totalizzato 6.350 richieste online dal servizio digitale, e 4.360 prenotazioni online di ritiro dei buoni spesa pervenute in una settimana tramite il sistema di agenda di prenotazione nel Centro servizi di SIlfi, un numero di pratiche online che anche i servizi più cliccati totalizzano nel giro di un mese. Il sistema è stato realizzato in tempi record (tre giorni incluso il fine settimana) e dal punto di vista informatico ha permesso di dimostrare un’alta resistenza dei sistemi IT dell’ente sia per i servizi online che per la prenotazione online, in quanto questi sistemi sono stati soggetti a un carico pari a circa 10 volte il loro carico medio nell’arco di pochissimi giorni. Anche in questo caso, il tutto è stato erogato senza spendere un euro dal bilancio dell’Amministrazione comunale se non per lavoro delle risorse interne e riuso totale di sistemi preesistenti nel Centro Servizi 055055 di Silfi e nel parco dei servizi digitali e delle tecnologie del Comune.

Infine, per recuperare i cittadini che non hanno ancora ricevuto le mascherine è stato lanciato un semplice form web che ha già registrato richieste di quasi 1000 mascherine da 500 persone.